Antalya'nın Aksu ilçesinde bulunan Limak Lara Hotel'e giden Çağlayan A., “milliyet farkı” adı altında ek ücret ödedi.
Çağlayan A.'nın Türkiye’de yaşadığını ve bir İngiliz turizm web sitesinden rezervasyon yaptırdığını öğrenen otel yönetiminin 120 avroluk ek ücreti faturaya “milliyet farkı” diye yansıtması dikkat çekti.
Limak'tan açıklama
Konunun tepkilere yol açmasının ardından Limak oteller zinciri yönetimi resmi bir açıklama yayımlayarak özür diledi.
Yapılan açıklamada "Bugün medyada yer alan Limak Lara Hotel ile ilgili bir haber nedeniyle açıklama ihtiyacı doğmuştur. Hepimizi derinden üzen, teyit edilmemiş bilgilere dayalı içeriklerle ilgili kamuoyunu bilgilendirmek istiyoruz. Öncelikle yanlış anlaşılmalara sebep olan "milliyet farkı" ifadesi nedeniyle kamuoyundan samimiyetle özür diliyoruz. Amacını aşan bu ifadenin dikkatsizlik nedeniyle ve hassasiyetler öngörülemeden kullanılması hepimizi üzmüştür” denildi.
Otelin açıklaması şöyle devam etti:
“Habere konu olan yanıltıcı rezervasyon 14 Nisan 2024 tarihinde İngiltere üzerinden bir web sitesinden Türkiye’den iki kişi adına yapılmıştır. Misafirlerimiz otele geldiklerinde bir kişinin Romanya vatandaşı olduğu, rezervasyonun Türkiye’den yapılmış gibi gösterildiği, yanlış bilgi beyan edildiği anlaşılmıştır. Bunun üzerine fiyat farkı oluştuğu misafirlerimize aktarılmıştır. Bölgesel ve dönemsel kampanyalar nedeniyle bu tür fiyat farklılıkları oluşabilmektedir. Konu bu nedenle ortaya çıkan fiyat farkı iken tutarın ‘milliyet farklı’ olarak yansıtılması olayın kapsamını değiştirmiştir. Yanlış anlaşılan ifade nedeniyle en içten özürlerimizi tekrarlıyoruz, konuyu kamuoyunun takdirine sunuyoruz.”
Deneyimli turizmci soL'a anlattı: Milliyet farkı diye bir şey ilk defa görüyorum
Uzun yıllar otelcilik sektöründe yönetici olarak görev yapan, şimdi de bu alanda eğitimci ve danışman olarak çalışan bir isim konuya ilişkin sorularımızı yanıtladı.
Adının yayımlanmasını istemeyen turizmci “milliyet farkı” ifadesine şaşırdığını belirtirken, bu ifadenin prosedürde hiçbir dayanağı olmadığını dile getirdi. Ona göre otel yönetimi, çalışanlarına ek ücret almaları yönünde bir talimat vermiş olabilir, hatta bunu performans değerlendirmelerinde bir kota olarak görüyor olabilir. Ancak sözkonusu ek ücretin faturaya “milliyet farkı” diye yazılmasınınsa otel çalışanının değil müşterinin tercihi olabileceği yönünde değerlendirme yapıyor. Müşteri belki de bu hikayeyi daha sonra sosyal medyadan duyurabilmek için bu şartı öne sürmüş olabilir, diyor.
Limak’ın otelinde faturaya yansıyan “milliyet farkı” ifadesi tepki çekti. Otellerde milliyete göre farklı fiyatlama mı uygulanıyor?
Oradaki milliyet farkı ifadesi şaşırttı beni. Online rezervasyon koşullarının karşılanmaması durumunda birtakım farklar oluşabilir. Fakat ben milliyet farkı diye bir şey ilk defa görüyorum. Oraya öyle yazılmış olması bunun geçerli bir altyapısı olduğu anlamına gelmiyor. Yani orada o milliyet farkı kısmı manuel olarak yazılmış bir ifadedir. Orada “check out” işlemini yapan ya da ödeme alma işlemini yapan resepsiyondaki görevli tarafından manuel yazılmış bir ifade o. Sistemin otomatikman oraya yazdığı ya da zaten olması gereken bir bilgi değil. Bu bir kere çok net.
Bu tip online rezervasyonlarda böyle bir milliyet koşulu var mıdır?
Benim bilgim ve deneyimime göre insanların serbest olarak internet üzerinden yaptıkları rezervasyonlarda milliyet koşulu olmamalı ve ben böyle bir şey görmedim daha önce.
Farklı ülkelerden rezervasyonlarda farklı fiyatların ortaya çıkması nasıl oluyor?
Bunun bilinen bir uygulama olarak kabul gördüğünü söyleyebilirim. Bunun nedenleri var tabii. Örneğin sizin diyelim ki gecelik 100 Avro bir fiyatınız var ama diyorsunuz ki ben Ortadoğu, Kuveyt pazarından biraz daha fazla misafir almak istiyorum, orada bir promosyon yapmak istiyorum, o pazarda kendimi tanıtmak istiyorum. Bu 100 Avroluk fiyatın üzerinden yalnızca Kuveyt pazarına dönük bir yüzde 10 indirim yapmak istiyorum diyorsunuz ve bunu hangi online kanallarda (yani bu web sitelerini kastediyorum) onu konfirme edebiliyorsunuz orada. “Kuveyt’ten bana rezervasyon yapan misafirlere yüzde 10 indirim uygula” diyebiliyorsunuz. Ya da tam tersine başka pazarlar için daha yüksek fiyatlar uygulayabiliyorsunuz. Bunları dönemlerle, kalış süreleriyle sınırlayabiliyorsunuz. Aynı tarihler için farklı lokasyonlardan, farklı pazarlardan farklı fiyatlar alınması doğal bir süreç. Burada bir problem yok.
'Rezervasyon yapılıyorsa olay o noktada bitmiştir'
Peki birisi Kuveyt’te olmadığı halde o ülkeden rezervasyon yapıyor gibi davranabilirse VPN benzeri yöntemlerle, o zaman ne oluyor?
Tabii şehir otelleri ile bu tatil bölgelerindeki resort oteller arasında da ciddi farklar var. Ben genellikle şehir otelciliğinde deneyim sahibiyim. O Limak oteli Antalya’da daha kitlesel turizm yapan, tatil amaçlı hizmet veren bir otel. Bunların tabii daha farklı uygulamaları da olabiliyor, ona çok hakim değilim açıkçası. Ama genel tema olarak birisi bir online rezervasyon sistemine girebiliyorsa, oradan oteli seçip, parasını ödeyip rezervasyon yapabiliyorsa bence o noktada olay bitmiştir. Ondan sonra otele geldiğinde ‘Yok senin ülken buymuş’ diyemezsiniz.
Burada benim anladığım kadarıyla online olmayan yani eski tip konvansiyonel satışlar (tur operatörleri veya seyahat acenteleri aracılığıyla belli pazarlara önceden sağlanmış özel fiyatlar vardır) gibi alışkanlıklarla hareket edilmiş. Bu eski uygulamaların online’da da kullanıldığı, birtakım uyumsuzluklar olduğunda ek ücretler çıkartıldığı, bunun da bir deneme-yanılma yöntemiyle alınabilirse eğer alınmaya çalışıldığı gibi algılıyorum ben.
'Çalışanlara ek ücret için talimat verilmiş olabilir'
Yani çalışanlara denmiştir ki “Böyle bir şey yakalarsanız bir uyumsuzluk olarak bildirin ve (ek ücret) almaya çalışan misafirlerden, alamazsanız zaten satılmış bir oda var, alınmış bir ücret var, zaten biz zararda değiliz, ama alabiliyorsanız ek ücret almaya çalışın”… Ve bunu da “şu argümanlarla açıklayın” diye bir talimat verilmiş olabilir çalışana. Ve çalışan da böyle bir şey yakalamış olabilir. Hatta bunların takibi yapılıyor olabilir. Yani çalışanların bu ek ücretleri hangi ölçüde aldıkları belli kotalarla da takip ediliyor olabilir. Performans değerlendirmesi anlamında… Bunu çeşitli şekillerde konaklayan kişilere bence dayatıyorlar, en azından deneme yapıyorlar. Olumlu karşılık aldıklarında, ikna edebildiklerinde bunu tahsil ediyorlar diye düşünüyorum. Yoksa bu sağlam dayanakları olan bir durum olamaz.
'Büyük ihtimalle konaklayan kişi faturaya böyle yazılmasını istemiştir'
Oradaki “milliyet farkı” ifadesinin de rutin bir uygulama olduğunu, oraya hep böyle yazıldığını düşünmüyorum. Büyük ihtimalle konaklayan kişi bunun böyle yazılmasını ödemeyi yapmak için bir koşul olarak öne sürmüş olabilir. “Ben bunu öderim ama faturamda böyle görünmesini istiyorum” demiş olabilir. Çünkü orası manuel doldurulabilecek bir alan. Oraya istediğiniz şeyi yazabilirsiniz, mesela “daha lüks oda farkı” ya da “ikinci kişi farkı” da yazabilirsiniz. Bu olayı sosyal medya gibi alanlarda anlatabileceğini düşünmüş olabilir konaklayan kişi.
Otelin online başvuru konusunda bir siber güvenlik de sağlayamamış olması bir sorun mu sizce?
Aslında otel tek başına onu halledemez. Bu işler biraz karıştı. Şöyle: Siz tüm dünyada görünür olmak için hem güvenilir sitelere, hem de güvenilirliğini test etmediğiniz sitelere otelinizi pazarlıyorsunuz. Görünürlüğüm artsın, bana her yerden rezervasyon gelsin diyorsunuz, agresif bir satış stratejisi yürütüyorsunuz ve göründüğünüz sitelerin ne kadar güvenilir olduğunu kontrol edemez hale geliyorsunuz. O yüzden “Yok kardeşim sen bana İngiltere’den rezervasyon yapmış görünüyorsun ama o sırada Finlandiya’daymışsın” gibi şeyler düşünülebilecek bir çağda değiliz.
'Bu tür kargaşalardan ek gelir elde etmeye çalışan bir anlayış var'
Dolayısıyla burada otelin yaptığının iki ayağı var diye düşünüyorum. Birincisi bundan 30 yıl öncesinin otelcilik refleksleriyle hareket etmek, ikincisi de “Böyle farkları biz gördükçe buralardan ekstra gelir elde edelim” diye çalışanlarını, ekibini teşvik etmek. Yoksa siz o web sitesinden rezervasyonu aldığınız zaman otel olarak karşı tarafa bir teyit gönderiyorsunuz “Evet rezervasyonunuzu, ödemenizi aldık, şu tarihlerde odanız hazırdır” diyorsunuz. Gelirken “Sen Türk müsün, şu musun bu musun” demiyorsunuz, deme imkanınız da yok. Sonra ama misafir çıkıp geldiğinde ona bu tip bir ek ücretlendirme koymak tabii ki çok yakışıksız bir şey. Anlamsız ama içeriden, otelcilik alanından bakıldığında bu geçmişte online olmayan yüz yüze rezervasyon işlemlerinde ortaya çıkan bir şeydi. Yani “benim Rus pazarına fiyatım şu, Alman pazarına fiyatım bu, İngiliz pazarına bu” deniliyordu. Ama bugünün dünyasında kim nerede yaşıyor, nereden rezervasyon yapıyor, bunların kontrolü mümkün değil. Bu tip kargaşalardan bir tür ek gelir elde etmeye çalışan bir anlayış var. Açıkçası burada “Türk gördüğünüzde alın ek parayı” diye bir uygulama olduğunu zannetmiyorum.
